Adictel
: la ré-assurance des casinos
Journal des casinos, Mardi 18 Mai 2004
Derrière
la ligne téléphonique pour la prévention du jeu excessif,
Adictel propose une prestation complète qui permet aux casinos
d'externaliser la gestion du risque tout en répondant très
concrètement au souhait du ministère de l'Intérieur de prévenir
le jeu excessif.
Adictel
a vu le jour le 1er mars 2004 sur un principe simple : permettre
aux casinos de répondre aux demandes du ministère de l'Intérieur
en matière de prévention de la dépendance sans toutefois
charger le casino d'un métier qui n'est pas le sien : le
soutien psychologique.
Les
casinos forment de plus en plus leur personnel à l'approche
du joueur dépendant ou en phase de le devenir : comment
le repérer, comment lui parler, comment l'aider etc. Cependant,
cette démarche individuelle a des limites et le salarié
du casino se rend rapidement compte qu'il y a un antagonisme
à vendre du jeu et proposer son " antidote ".
Le
personnel des casinos sait que l'aide du joueur dépendant
ne pourra se faire qu'avec un psychologue indépendant spécialisé
dans l'addiction au jeu. Si l'on rajoute à cela le fait
que bon nombre de professionnels ne considèrent pas que
l'aide aux joueurs soit de leur ressort, on comprend comme
le positionnement d'Adictel peut séduire les établissements
de jeu.
Adictel,
c'est une solution clé en mains pour le casino, la synergie
de 4 points forts : 1/ une plate-forme technologique et
humaine qui assure la disponibilité du service gratuit 7
jours sur 7, 24 heures sur 24, 2/ des actions d'aides concrètes,
et adaptées à chaque cas rencontré, 3/ une méthodologie
performante pour laquelle la psychologie n'est que l'un
des axes d'actions possibles.( le premier problème invoqué
par les appelants c'est l'hémorragie financière ), 4/ un
réseau de permanences couvrant la quasi-totalité du territoire
national.
En
pratique, le principe est le suivant : le joueur dépendant
ou en voie de le devenir est sollicité sur lieu du jeu,
par des campagnes d'affichages, des prospectus, et par les
employés des casinos qui sont en veille sur ce type de clientèle.
Le numéro de téléphone d' Adictel est bien visible. Ce service
téléphonique est gratuit, au bout, une écoute et une aide
spécifique. Chaque premier contact fait l'objet de l'ouverture
d'une fiche confidentielle de suivi. Lorsque le joueur se
rend dans une permanence, un Conseiller l'accueille et lui
remet un courrier personnalisé accompagné du "kit Conseil"
Leur démarche est soutenue par la mise à leur disposition
d'un encadrement, de la définition d'étapes matérialisées
ainsi que de limitations possibles géographiques ou temporelles.
Dans les cas critiques, la proposition est faite au joueur
de procéder lui-même à son interdiction de jeu temporaire.
Pour
la technologie, l'option choisie est celle d'une plate-forme
de technologie web remplaçant les télécommunications par
la solution FULL IC CENTREX. Cette solution d'avant-garde
permet le contrôle, l'organisation, la gestion et le suivi
de toute l'activité via une seule interface on-line. Souplesse
et fiabilité sont donc garanties. Adictel a conçu ses propres
outils informatiques, ils permettent de fournir des résultats
d'analyses multicritères en temps réel ainsi qu' un suivi
longitudinal et scientifique tout en garantissant le respect
de l'anonymat et des règles de déontologie.
Fondateur
de cette société, Eric Bouhanna, Normalien, diplômé en psycho-pédagogie
et en communication / marketing. Il est à l'origine du concept
de l' "infogérance du risque" : il propose aux entreprises
d'externaliser le risque consommateurs dans les domaines
de la dépendance ou des dangers liés à l'utilisation de
produits ou services en leur apportant un service de gestion
de la relation client.
Le
modèle d'Adictel s'appuie sur 4 piliers :
- un pôle Conseil
: audit, détection des besoins et implémentation des méthodes
et solutions,
- un pôle communication : conception et lancement
de campagnes, adaptation des méthodes d'entreprises et intégration
en systèmes d'informations,
- un service consommateurs :
plate-forme humaine avec écoute personnalisée avec gestion
des actions à entreprendre en temps réel : 24h/24 et 7 jours
sur 7,
- un centre d'appel innovant reposant à la fois sur
la technologie et la relation humaine. Ainsi, Adictel est
une offre qui concerne tous les acteurs du secteur des casinos
: établissements, joueurs et pouvoirs publics. Elle reprend
les quatre piliers vus ci-dessus en proposant :
- un numéro
gratuit personnalisable par l'entreprise cliente (numéro
vert),
- un centre d'appel dédié à l'univers des Casinos
et à la gestion des joueurs dépendants, ( Des conseillers
et des psychologues garants de la méthode.)
- une application
informatique " webisée " conçue pour le jeu excessif,
-
un pôle conseil dédié.
La
démarche propre aux casinos repose sur la méthodologie scientifique
préconisée par le Professeur Ladouceur.
Pour
les casinos, qui ne doivent pas être "juges et parties",
l'intérêt est quadruple :
- ils répondent efficacement
à leur obligation de moyens quand à la gestion des joueurs
excessifs ;
- ils bénéficient d'une solution professionnelle
externalisée, indépendante et d'une charte de confidentialité
pour chaque exploitant.
- ils assument en amont la prévention
face au risque potentiel d'addiction au jeu,
- ils installent
à long terme un apaisement de la relation au jeu, pour un
commerce durable.
