Journal des Casinos - Interview
d'Eric Bouhanna, directeur d'ADICTEL
Qu'est
ce que l'offre Adictel ?
Adictel,
c'est d'abord un numéro d'appel gratuit, le 0805 02 00 00
qui donne accès à un service de prévention pour les joueurs
dépendants 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Nous proposons
aux joueurs excessifs un accompagnement et un suivi dans
la démarche d'apaisement de la relation au jeu. Notre équipe
est composée de psychologues et de conseillers formés pour
pouvoir répondre efficacement aux différents cas rencontrés.
Nous mettons à la disposition de nos clients, les casinos,
une plate-forme et une application qui leur permet de répondre
à leur obligation de moyens vis-à-vis de leurs clients,
mais aussi vis-à-vis des pouvoirs publics, très attentifs
sur le sujet.
Je
dirais que c'est est un " mix " de 80% de disponibilité
humaine et 20% de nouvelles technologies : la relation entre
les conseillers et les joueurs est animée, encadrée et validée
par nos psychologues. La linéarité, la qualité du service,
sa couverture nationale, est favorisée par l'ntégration
et la convergences de nouvelles technologies (voix IP, applications
webisées, contrôle distant…). La méthodologie s'appuie sur
les conseils et les pratiques issues des travaux effectués
par le professeur Robert Ladouceur.
Adictel
est en contact avec un panel de psychologues locaux et fournit
à chaque joueur concerné un " kit conseil ".
Lorsque les casinos sont d'accord, l'application permet
d'organiser des rendez-vous entre le joueur et un MCD afin
que son problème soit reconnu, et que d'éventuelles limitations
puissent être envisagées (cartes de crédit, chèques…).
Comment
cela se passe t'il concrètement ?
Le
premier contact c'est le coup de téléphone, la nuit, le
week-end, en semaine.., nous écoutons la personne en difficulté.
Les cas rencontrés sont parfois critiques, parfois préoccupants,
d'autres fois on nous demande des conseils. Mais dans tous
les cas il convient de faire quelque chose pour le joueur
qui nous déclare son problème avec le jeu.
Je
tiens à préciser que la démarche de prévention n'est pas
une prise en charge psychologique, nous ne sommes pas un
service de soins, notre travail c'est l'écoute, le conseil,
et l'orientation à l'échelle nationale. Adictel propose
à l'appelant d'encadrer sa démarche volontaire. Chaque fois
que c'est possible nous organisons un rendez-vous avec un
professionnel du jeu, dans sa région, qui lui remet le "
kit conseil " Adictel.
Lors
de ce rendez-vous convivial la personne expose sa problématique
en détail. Des propositions d'aides lui sont offertes. Par
exemple, Adictel propose de rembourser la première visite
de " bilan " chez le psy. Des limitations partielles peuvent
être mises en place entre lui et le casino afin qu'il se
fixe un budget jeu cohérent. Les coordonnées du représentant
des courses et jeux local lui sont communiquées. Le "joueur"
n'accepte pas nécessairement d'apaiser sa relation au jeu
du premier coup, il en a besoin, il aime jouer. C'est pourquoi
nous l'invitons à nous appeler régulièrement.
Adictel
balise en totalité la démarche, entreprend des actions concrètes,
se tient à la disposition des joueurs, mais Il n'y a pas
de solution miracle. Pour qu'il y ait un résultat, il faut
que le joueur excessif s'engage vraiment dans une démarche,
notre rôle est de lui montrer le chemin et de l'accompagner.
C'est important d'être joignable à tout moment, 24h sur
24, parce que la souffrance ne connaît pas les " horaires
d'ouverture ".
Adictel
Casinos fait partie d'un concept plus vaste que vous appelez
"l'infogérance du risque", pouvez vous expliquer à nos lecteurs
ce dont il s'agit ?
Si
on décompose la mécanique d'Adictel Casinos on comprend
son utilité évidente pour les consommateurs, ainsi que sa
fonction de "paratonnerre" pour les exploitants et pour
les pouvoirs publics. C'est la preuve qu'une action concrète
est menée sur le terrain et à grande échelle. Adictel est
une entreprise qui agit avec le pragmatisme et la conscience
de qualité exigibles par nos clients.
La
notion de bénévolat sans obligation de résultat, la bonne
volonté sans les moyens, l'absence de notion de performance,
n'ont pas cours dans notre organisation. Nous considérons
que la prévention c'est un métier.
L'infogérance
du risque c'est pareil : Je considère qu'une société qui
gère elle-même son risque client est à la fois "juge et
partie". Pourtant elle doit répondre à ses obligations de
moyens vis-à-vis de ses clients lorsque le service qu'elle
propose présente un danger potentiel. (jeu, alcool, tabac…).
Objectivement si elle veut bien faire, elle doit externaliser
sa gestion du risque, comme beaucoup qui externalisent leur
gestion comptable ou informatique. C'est ce que Adictel
a baptisé "l'infogérance du risque".
J'aime
bien dire que notre business c'est de transposer de manière
professionnelle ce que font les associations ou les institutionnels
et d'envoyer la facture à ceux qui génèrent le risque. Au
détail prés que ces derniers sont mes clients et qu'ils
ont compris que la prévention et le rééquilibre des responsabilités
était le meilleur moyen d'exercer un commerce durable.
Voilà
ce qu'est Adictel, j'espère avoir répondu à vos questions.
J'attends maintenant que l'ensemble de la profession des
casinos admette que la prévention est l'affaire de tous,
et qu'au moins en ce domaine il serait temps de dépasser
les vieux clivages concurrentiels. Pour l'instant nous avons
une cinquantaine de casinos comme clients, j'espère arriver
à convaincre les autres rapidement avant qu'ils n'y viennent
par obligation et dans l'urgence. Il suffit de parcourir
les médias grand public, il n'y a pas un jour où l'on ne
parle pas des casinos… Adictel Casinos c'est une forme de
mutualisation du risque : plus il y a de souscripteurs,
moins c'est coûteux pour chacun, et plus c'est efficace.
Propos
recueillis le 2 Avril 2004
